Ograniczenia związane z przemieszczaniem się i zamknięcie wielu sektorów runku spowodowało zmianę funkcjonowania nie tylko konsumentów, ale przede wszystkim firm. Część z nich stoi przed „życiową” szansą, próbuje wykorzystać tendencje wzrostowe, utrzymując lub nawet zwiększając swoje udziały w rynku. Na drugim końcu mamy firmy, które straciły cały lub większość przychodu i potrzebują pilnie odnaleźć się w nowej sytuacji.
Niezależnie od tego, po której stronie jesteś, potrzebujesz szybko dostosowywać się do dynamicznego otoczenia i podejmować właściwe decyzje. Gra jest o wysoką stawkę – być czy nie być Twojej firmy.
Poniżej zaprezentowałem zarówno rozwiązania wykorzystujące m.in. marketing automation, które przyniosą Ci szybki zwrot z inwestycji – jeśli prowadzić już jakiekolwiek działania online, to pierwsze wzrosty powinieneś zobaczyć w ciągu kilku dni, jak i strategie na dalsze budowanie przewagi swojej firmy tak, aby była dostosowana do nowych realiów funkcjonowania. Zatem…
Show me the money
Szukając pomysłów i szans na zwiększenie sprzedaży, zazwyczaj myślimy o pozyskiwaniu nowych klientów, ściągnięciu większego ruchu na stronę czy większych wydatkach na reklamy. Często zapominamy o naszych obecnych klientach i osobach, którzy już odwiedzają naszą stronę lub sklep. To na nich powinniśmy się skupić w pierwszej kolejności – są najbardziej zainteresowane usługami czy produktami, które oferujesz.
Na poniższej liście przedstawię kilka taktyk, jak możesz w prosty i szybki sposób zwiększyć sprzedaż. Zanim jednak zaczniemy…
Data is new black OIL
20 kwietnia 2020 był niespotykanym dniem na rynku ropy – cena kontraktów na ropę spadła poniżej zera i osiągnęła pułap prawie -40$ [1]. Na pozostałych rynkach cena ropy oscyluje wokół 20$ [2]. 7 z 10 największych spółek na świecie jest firmami technologicznymi [3], opierającymi swoją działalność na danych.
Era ropy jako głównego światowego surowca już się kończy [4], a te firmy, które potrafią zbierać właściwe dane i odpowiednio z nich będą korzystać, zbudują solidną przewagę nad swoją konkurencją. Chyba że Twoja konkurencja już eksploruje możliwości wykorzystania danych w swoim biznesie – tym szybciej powinieneś podjąć decyzję o konkretnych działaniach.
Quick Wins
Większość strategii poniżej opiera się o narzędzia marketing automation. Jeśli nie posiadasz ich jeszcze wdrożonych – nie przejmuj się! Przeczytaj do końca, być może korzyści płynące ze wdrożenia i łatwość zastosowania tych porad pomogą Ci podjąć decyzję o rozpoczęciu pracy z narzędziem do automatyzacji marketingu. Przygotowałem 7 punktów, każdy z nich możliwy do wdrożenia w jeden dzień, dzięki czemu możesz naprawdę szybko zauważyć wzrost zainteresowania Twoimi produktami/usługami.
Nie przedłużajmy…
Wiedz, że coś się dzieje
A dokładniej, wiedz co się dzieje. Na Twojej stronie, z Twoimi wiadomościami, z porzuconym koszykiem, kim jest Twój klient, jak często wchodzi na Twoją stronę, jakie treści/produkty przegląda. Aby podejmować sprawnie decyzje oraz wdrażać skuteczne działania, musisz bazować na faktach, na danych. Podstawowym narzędziem, z którego korzysta większość firm do zbierania danych, jest Google Analytics. Innymi źródłami ważnych danych jest CRM (sprawdź nasz artykuł jak wybrać CRM), narzędzie MA, ERP, system księgowy…
Przypomnij się dotychczasowym klientom
Przejrzyj bazę dotychczasowych klientów i odezwij się do tych, którzy od dłuższego czasu nie kupowali. Zaoferuj im dodatkowy rabat na najbliższe zakupy, jeśli dokonają ich w ciągu X dni.
Pamiętaj! Jeśli ktoś od dłuższego czasu nie kupował od Ciebie i nie odwiedzał Twojej strony, to istnieje prawdopodobieństwo, że nie otworzy Twojej pierwszej wiadomości. Dlatego warto od razu zaplanować 2-3 elementową sekwencję w narzędziu marketing automation, aby więcej osób zdołało otrzymać komunikat i dokonać zakupów.
Porzucony koszyk
Wyobraź sobie – ktoś wchodzi na Twoją stroną, spędza 20 minut na przeglądaniu produktów, czytaniu opinii, w końcu się decyduje. Wybiera produkt, dodaje go do koszyka. Gaśnie prąd. Kończy się przerwa. Żona/mąż/brat/kot/sąsiadka przerywają mu, bo akurat w danym momencie potrzebują czegoś pilnie. I zapomina lub odkłada na później.
Bądź proaktywny – dotrzyj do takiej osoby, póki jest zainteresowana, zanim zrobi to Twoja konkurencja. Możesz do tego wykorzystać sekwencję e-maili, a przy dobrze skonfigurowanym systemie marketing automation koszyk będzie już uzupełniony wcześniej dodanymi produktami.
Zaoferuj więcej
W większości przypadków posiadamy w naszej firmie produkty lub usługi, które się uzupełniają, a razem dają więcej korzyści dla klienta. Pogrupujmy produkty wg powiązań i możliwości ich dosprzedaży. Pierwszą możliwością ustawienia informacji o możliwości dokupienia produktu jest bezpośrednio w sklepie (w zależności od wykorzystywanej platformy jest to albo wbudowane albo wymaga prac programistycznych).
Drugim rozwiązaniem jest wykorzystanie do tego systemu marketing automation – już po dokonaniu zakupu możesz ustawić sekwencję wiadomości, która poinformuje klienta o możliwości kupienia dodatkowych produktów.
Umów się na bezpłatną konsultację, podczas której otrzymasz konkretne taktyki dla Twojej firmy
Scissors and razors
Strategia, której polega na sprzedawaniu produktu głównego a później maksymalizacja zysku na elementach wymiennych, zużywalnych. Osoby, które kupują tradycyjne maszynki do golenia, potrzebują co X czasu wymieniać ostrza – dla firmy to gwarancja powtarzalności zakupu przed długi czas i zwiększania LTV (ang. Lifetime Value, całkowita wartość klienta).
Możesz tę taktykę zastosować nie tylko do produktów, które wymagają regularnej wymiany pewnych elementów, ale również dla produktów, które się zużywają. Prowadzisz sklep z kawą? Prawdopodobnie klienci kupują co X czasu nową porcję kawy. Sprawdź, jak wygląda częstotliwość powtarzania zakupów i ustaw regułę, która po takim czasie wyśle klientowi przypomnienie, że może zakupić u Ciebie kawę.
Pomyśl nad stworzeniem systemu, który analizowałby zakupy poszczególnych osób i dopasowywał wysyłkę przypomnień i ofert na podstawie ich osobistych preferencji.
SMS
What? Cóż za archaiczna propozycja na tej liście. Nie dość, że rozmawiamy o wiadomościach e-mail, to jeszcze wracamy do wymysłu z 1992 rok [sic!]. Mieliśmy rozmawiać o automatyzacji, nowej technologii. WhatsApp, Messenger, TikTok… Są dwie istotne elementy, w których SMS jest lepszy od innych komunikatorów.
Po pierwsze, każdy, kto posiada numer telefonu, posiada aplikację do ich obsługi. Po drugie, zwykle prosimy klientów o podanie numeru. Skorzystaj z SMS do przypomnienia się klientom, którzy dawno u Ciebie nie kupowali, ustaw w sekwencji porzuconego koszyka czy poinformuj o nowej promocji.
PS Pamiętaj, aby nie wykorzystywać SMS zbyt często, ponieważ są bardziej bezpośrednie i łatwo mogą zniechęcić odbiorcę do marki.
PS 2 Ważne! Aby wysyłać wiadomości marketingowe do klientów, upewnij się, że posiadasz odpowiednie zgody.
Uruchom remarketing
Jeden z najszybszych i najprostszych sposobów na zwiększenie sprzedaży, którego ciągle nie wykorzystuje wiele firm. Korzystając z narzędzi reklamowych Google czy Facebooka możesz w bardzo prosty sposób dotrzeć do osób, które odwiedziły Twoją stronę i poprzez reklamę zachęcić ich do dokończenia zakupu. Do kogo wolisz dotrzeć ze swoim komunikatem – do osoby, która była w Twoim sklepie i dodała produkt do koszyka czy do losowej osoby?
Pamiętaj! Przeciętnie klient potrzebuje minimum 10 punktów styku z marką, zanim dokona zakupu. [4]
Ile tych rozwiązań w pełni wykorzystujesz?
Long-term strategy
Większość firm nie ma strategii. Nie bądź jedną z tych firm, przygotuj swoją strategię kilkuletnią, dzięki czemu będziesz wiedział, w którym kierunku chcesz iść i jakie po drodze kroki musisz zrobić. Ważnym elementem strategii, jest również strategia działań marketingowych a jeszcze ważniejsze wybór dobrego oprogramowania, które będzie Ci długo służyło i rozwijało się wraz z Twoją działalnością. Zmiana systemu do automatyzacji marketingu jest skomplikowana i nie warto jej robić co 3 miesiąc.
Jeśli nie wykorzystujesz jeszcze narzędzia do automatyzacji marketingu lub nie jesteś pewien, czy obecne jest właściwym rozwiązaniem, napisz do nas i skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Lead Generation
Po co nam generowanie leadów i tworzenie list mailowych, skoro mamy social media i większość klientów jest w nich obecna? Wrzucenie posta na Facebooka czy zdjęcia na Instagram jest łatwiejsze niż stworzenie e-maila. Każdy portal w chwili obecnej lub w przyszłości chce zarabiać na swoich użytkownikach, więc prędzej czy później tnie zasięgi organiczne oraz zwiększa koszty reklam. Możemy się obudzić pewnego dnia z obniżonymi zasięgami o połowę – a co za tym idzie, nasze przychody automatycznie spadną. Warto dywersyfikować źródła ruchu i traktować social media i e-mail marketing komplementarnie.
Wiemy już, że posiadanie i rozwijanie własnej bazy kontaktów jest istotne dla każdego biznesu, który działa online. Kilka przykładowych taktyk, które możesz wykorzystać u siebie (dostępne w zamian za zostawienie swoich danych):
- Zniżka na zakupy
- Bezpłatny eBook do pobrania (np. przepisy)
- Bezpłatne wideo/seria wideo dla zapisanych osób
- Webinar ekspercki
- Bezpłatna próbka produktu
Śledź zachowania
W poprzedniej sekcji wspomniałem o monitorowaniu zachowań na stronie, dzięki którym mogliśmy uzyskać podstawową wiedzę na temat tego, co się dzieje na naszej stronie i z naszą komunikacją. Aby wykorzystać pełen potencjał analityki, trzeba nie tylko zbierać dane, ale również przypisywać je do poszczególnych profili klientów.
W narzędziach do Marketing Automation będziesz mógł stworzyć profile dla każdego (potencjalnego) klienta i zapisywać tam informacje z różnych źródeł – nie tylko ruch na stronie czy interakcję z wiadomościami. Możesz zintegrować system z innymi narzędziami, z jakich korzystasz oraz przesyłać tam informacje o transakcjach. W jednym miejscu będziesz posiadał informacje, które pozwolą CI zrozumieć użytkownika i podjąć właściwe działania.
Wdróż scoring
Nie każda osoba, która odwiedza Twoją stronę, dokona zakupu, nie każda potencjalnie zainteresowana osoba wyśle zapytanie, czy zadzwoni. Każda z tych osób jednak podejmuje pewne akcje, które zbliżają ją do podjęcia pożądanego działania. Analizując zachowania i ścieżki użytkowników, którzy dokonali transakcji, stwórz tabelę, która odzwierciedla ścieżkę zakupową i przypisuje punkty do poszczególnych działań – dla akcji, które zwiększają prawdopodobieństwo zakupu, przypisz więcej punktów.
| Nazwa działania | Liczba punktów |
| Wejście na stronę główną | 1 |
| Wejście na stronę produktu | 4 |
| Wejście do koszyka | 8 |
| Wejście w zakładkę kontakt | 2 |
| Wejście do regulaminu | 2 |
PS Zidentyfikuj również działania, które powodują, że osoby rezygnują z podjęcia dalszych działań. Być może jakiś artykuł na Twoim blogu jest zbyt skomplikowany i potencjalni klienci po wejściu na niego rezygnują?
PS 2 Szczególnie na początku powinieneś regularnie weryfikować i kalibrować swój scoring, aby odpowiadał rzeczywistości.
Segmentuj kontakty
Masz rzeszę osób, które odwiedzają Twój sklep. Wiele z nich jest lub stanie się klientami, do których zaczniesz wysyłać swoją komunikację. Dostosowaną do ich potrzeb, prawda? Niestety, w większości przypadków traktujemy wszystkie leady w ten sam sposób, wysyłając im te same komunikaty. Skoro zdajesz sobie sprawę, że poszczególni odbiorcy i klienci się różnią między sobą, to co powinieneś?
Wprowadzić segmentację. Musisz zacząć identyfikować cechy i zachowania poszczególnych osób i na tej podstawie przydzielać ich do różnych segmentów. Sprzedając zabawki dla dzieci dobrze wiedzieć, kto kupuje zabawki dla 3-latka, wydając średnio 90 zł, a kto ma budżet 200 zł dla 5 latki. Prawda?
Na szczęście korzystając z większości narzędzi do automatyzacji marketingu, jesteś w stanie w relatywnie prosty sposób tworzyć segmenty i przypisywać poszczególne kontakty do właściwych. Dostarczając prawdziwie spersonalizowanej komunikacji, zwiększysz satysfakcję swoich klientów oraz swoje przychody.
Progresywne profilowanie
Segmentacja i profilowanie jednorazowe jest już dużym krokiem naprzód, jednak prawdziwym skokiem milowym będzie wdrożenie progresywnego profilowania z wykorzystaniem systemu marketing automation. Profil klienta i jego potrzeby zmieniają się w czasie, warto, aby miało to odzwierciedlenie w Twoim systemie.
Dla zobrazowania wykorzystamy przykład ze sklepu z zabawkami, którym posługiwaliśmy się wyżej. Jest mama 3-letniego Kuby, dla którego kupuje raz na kwartał zabawki. Wiedząc to, zaczynamy wysyłać wiadomości e-mail z promocjami czy nowościami właśnie do 3 latków. Po kilku miesiącach spada skuteczność naszych działań. Dlaczego?
Bo Kuba ma już 4 lata i jest zainteresowany już innym rodzajem zabawek. Warto zaktualizować informacje w profilu mamy Kuby, aby nie wysyłać już promocji dla 3 latków, a zacząć pokazywać aktualności z wyższej wiekowo kategorii.
Pamiętaj jednak, że pojedyncze działanie nie zawsze oznacza zmianę profilu. Kiedy tata 5-letniej Ani w listopadzie kupuje zestaw ubranek dla 2-miesięcznego dziecka, nie koniecznie informuje nas o udanych walentynkach. Możliwe, że to jednorazowy prezent mikołajkowy dla jego przyjaciela lub kogoś z rodziny.
Personalizacja strony
Dobrze. Zbierasz informacje o zachowaniach całych grup jak i poszczególnych osób. Przypisujesz punkty w zależności od akcji, zapisujesz zachowania w karcie klienta, dodajesz kontakty do właściwych segmentów. Przesyłasz spersonalizowane wiadomości e-mail i SMS, docierasz z właściwym komunikatem marketingowym poprzez remarketing.
Został jeszcze jeden ważny element. Czas spersonalizować Twoją stronę.
Personalizacja strony będzie różniła się w zależności od tego, jak wygląda proces zakupowy, czy sprzedajesz usługi, czy produkty. Jesteś sprzedawcą jednej marki czy w swoim asortymencie posiadasz wiele produktów różnych marek, często substytutów. Jednak schemat działania będzie taki sam.
- Przygotuj miejsca na stronie, które chcesz personalizować. Może to być nagłówek, w którym zawrzesz imię odwiedzającego czy miejsce na baner. Jeśli prowadzisz sklep, pomyśl nad wykorzystaniem przestrzeni z polecanymi produktami.
- Stwórz kreacje, które chcesz w danym miejscu wyświetlić. Zostaw w nich miejsce na spersonalizowane elementy.
- W systemie do Marketing Automation dodaj odpowiednie reguły, które będą pobierać dane z karty klienta i generować właściwy element do osadzenia na stronie.
- Pobierz wygenerowany kod i osadź go we właściwym miejscu na stronie.
Testuj
Testuj. Optymalizuj. Testuj. Po pierwsze, zawsze możesz polepszyć działania. Po drugie, zmieniają się zachowania i przyzwyczajenia ludzi. Zatem, co testować i jak testować?
Najpopularniejszym formatem testów są test A/B(/x), w których przygotowujesz 2 (lub kilka) opcji, następnie je porównując. Możesz w ten sposób testować wiadomości e-mail, nagłówki stron, kolory przycisków czy nawet całe landing page.
Umów się na bezpłatną konsultację, podczas której otrzymasz konkretne taktyki dla Twojej firmy.
Przydatne narzędzia do testów na stronach:
http://optimize.google.com/ (bezpłatne)
https://vwo.com/ (plany od $200/mc)
Źródła:
[1] https://businessinsider.com.pl/gielda/wiadomosci/cena-ropy-20-kwietnia-2020-roku-drastyczny-spadek/bww2b5p
[2] https://www.visualcapitalist.com/a-visual-history-of-the-largest-companies-by-market-cap-1999-today/
[3] https://www.economist.com/leaders/2017/05/06/the-worlds-most-valuable-resource-is-no-longer-oil-but-data
[4] https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/00913367.2016.1185981
