Jak wybrać odpowiedni CRM?

System CRM (ang. Customer Relationship Management) jest sercem każdego działu sprzedaży a dobrze wybrany i prawidłowo wdrożony jest istotnym elementem rozwoju przedsiębiorstwa. To dzięki niemu przepływ informacji w obrębie samego działu, jak i całej organizacji jest przyspieszony, a poszczególni handlowcy na bieżąco mają wgląd w procesy sprzedażowe i informacje o swoich klientach. Wdrożenie i wykorzystanie CRM w firmie pozwala zwiększyć sprzedaż nawet o 29%.(źródło: https://www.salesforce.com/blog/2013/03/accounting-crm-increase-sales-productivity.html)

Obecnie, dzięki wielu rozwiązaniom w modelu abonamentowym na CRM może pozwoli sobie już nie tylko duża korporacja, ale też tylko mali i średni przedsiębiorcy. Skutecznie wykorzystując tego typu narzędzia, budują swoją przewagę konkurencyjną. Zanim przejdziemy do wyboru właściwego systemu dla potrzeb Twojej organizacji, zacznijmy od podstaw…

Do czego służy CRM?

W skrócie – do wsparcia działu handlowego w skutecznej obsłudze klienta. Brzmi prosto. Aby to zadanie było należycie wykonywane, system musi gromadzić oraz przechowywać informacje o klientach i dokonywanych transakcjach oraz umożliwiać zarządzanie nimi. Kolejnymi kluczowymi elementami systemu CRM jest łatwy dostęp do zgromadzonych danych i moduł analityczny. 

Nowoczesne system CRM umożliwiają również automatyzacje wielu kroków w procesie sprzedażowym, dzięki czemu pozwalają zaoszczędzić czas, a dzięki integracjom z systemami marketingowymi (lub wbudowanym odpowiednim modułom) przepływ informacji i sprawne funkcjonowanie organizacji staje się jeszcze prostsze. Czego oczekiwać po CRM? 

Podstawowe funkcje systemów CRM

Proces sprzedaży (lejek) – jedną z podstawowych funkcji systemów CRM jest możliwość tworzenia (i wizualnego prezentacji) procesów sprzedaży, do których możemy przypisywać odpowiednie kontakty oraz analizować konwersje poszczególnych etapów. 

Segmentacja klientów – pozwala już na samym początku zweryfikować, czy kontakt ma potencjał zostania klientem a w późniejszym działaniach przypisać go do odpowiednich produktów/usług, dzięki czemu będziesz mógł zaoferować właściwe produkty właściwym klientom. 

Karta klienta – miejsce, w którym gromadzisz wszystkie informacje na temat danego klienta – zarówno bazowe jak dane kontaktowe tak i informacje o przeszłych zakupach oraz otwartych szansach sprzedażowych. 

Statystyki – w każdym dobrym systemie CRM jest moduł analityczny, pozwalający w czasie rzeczywistym weryfikować statusy sprzedaży, analizować poprzednie dni i miesiące oraz planować przyszłe działania (i z większą dokładnością szacować przychody). 

Podsumowania/raporty – rozwiązanie to pozwoli Ci oceniać efektywność działań poszczególnych osób, działów, a nawet całych kampanii sprzedażowych.

Repozytorium dokumentów – szablony umów, ofert, materiały marketingowe, prezentacje sprzedażowe – to wszystko będzie pod ręką. 

Oczywiście, to tylko kilka z podstawowych funkcji, które posiadają systemy CRM.

Wybór CRM – od czego zacząć? 

CRM jest najpopularniejszym systemem wykorzystywanym w firmach, konkurencja na rynku jest spora – poczynając od autorskich systemów, poprzez proste aplikacje dochodząc do rozbudowanych „kombajnów” do obsługi korporacji. Jeśli poszukiwania zaczniesz od wpisania „CRM” w Google, to zobaczysz sporo reklam i jeszcze więcej organicznych wyników zachwalających poszczególne narzędzia. Różne funkcjonalności, integracje, interfejsy, rozstrzał cenowy od kilku do kilku tysięcy złotych (a nawet setek tysięcy). Przy każdym lista success stories i niezliczone punkty, dlaczego to akurat ten CRM jest jedynym właściwym. 

Właśnie. 

Nie istnieje Święty Graal wśród CRM’ów. Nawet jeśli konkretne narzędzie sprawdziło się w innych firmach albo u Twojej konkurencji nie oznacza, że będzie to właściwy wybór dla Ciebie. Zatem, jak wybrać odpowiedni system? 

Na początku był cel. Tak jak każde wdrożenie nowego procesu czy procedury, stworzenie nowej usługi lub produktu, tak samo wdrożenie nowego systemu IT – w tym CRM – wymaga od nas określenia celu (lub celów), które powinny być dzięki niemu osiągnięte. 
Wyznaczanie celów zaczynamy od… zrobienia listy interesariuszy, osób, które będą korzystały z systemu (zarówno aktywnie, jak i biernie). Każdy z nich będzie miał swoje potrzeby i oczekiwania wobec takiego systemu oraz jest świadom problemów, których rozwiązanie będzie łatwiejsze dzięki nowemu systemowi. Dzięki zaangażowaniu wszystkich interesariuszy od samego początku w proces tworzenia potrzeb i celów zwiększa się szansa na całościowy sukces przedsięwzięcia
Oczywiście większość organizacji postawi sobie za cel zwiększenie sprzedaży – warto jak przy każdym celu ustalić czas i mierzalny rezultat (np. wzrost sprzedaży o 5% w ciągu pierwszych 6 miesięcy). Przykłady innych celów:

  • Zmniejszony czas pozyskania klienta (mierzony od pierwszego kontaktu do podpisania umowy/zakupu towaru) 
  • Zwiększenie średniego przychodu z klienta
  • Dokładniejsze planowanie przychodów 

Masz już gotową listę interesariuszy i rozpisane cele. I tak upłynął etap pierwszy. 

A wtedy przyszedł czas przyjrzeć się procesom. 

Procesy

W każdej firmie istnieją procesy i procedury postępowania – nawet jeśli nie masz ich spisanych, to one występują. Wynikają z kultury organizacji lub osobistych doświadczeń osób zatrudnionych. Jeśli chcesz dobrze wybrać system i zakończyć jego wdrożenie sukcesem, musisz wiedzieć, jak wyglądają te procesy i na ich podstawie decydować o wyborze rozwiązania. Zacznij od ogólnej listy działań wykonywanych w firmie, takich jak pozyskanie leadów, proces sprzedażowy czy obsługa reklamacji. Rozmawiając z pracownikami, analizuj każdy proces krok po kroku, rozpisując jakie czynności są wykonywane, w jaki sposób oraz kto je wykonuje. Zweryfikuj, czy dany proces jest wykonywany prawidłowo, gdzie są miejsca na optymalizacje oraz czy właściwe osoby wykonują poszczególne zadania (np. czy nie ma sytuacji, gdzie handlowiec, zamiast sprzedawać zajmuje się produkcją materiałów marketingowych albo logistyką). Zaznacz w każdym procesie, które miejsca chciałbyś zautomatyzować. 

Stworzywszy listę procesów sprzedażowych, czas nadszedł na utworzenie dokument Excel. I uzupełnić go swoimi wymaganiami i kryteriami wyboru. W pierwszej kolumnie zrób listę wszystkich swoich oczekiwań wobec systemu CRM. Warto wziąć pod uwagę takie czynniki jak wygląd interfejsu, możliwość integracji z innymi systemami, dostęp do API, zgodność z regulacjami prawnymi (np. RODO), posiadanie aplikacji mobilnej (szczególnie ważne dla firm posiadających handlowców terenowych. Sprawdź model funkcjonowania – czy jest to aplikacja w modelu SaSS, czy wymaga od Ciebie zainstalowania na własnym serwerze? I oczywiście cena. W kolejnych kolumnach będziesz uzupełniał listę systemów i zaznaczał, czy spełnia poszczególne wymagania. 

Widząc, że dobrze wykonałeś swoją pracę – analizę potrzeb, identyfikacje procesów oraz listę wymagań czas przejść do zapełniania listy potencjalnych systemów i weryfikacji poszczególnych wymagań. Poniżej lista kilku CRM-ów, które działają na polskim rynku i są sprawdzonymi rozwiązaniami. Poza tym czeka Cię research innych systemów – korzystając z google, rekomendacji swojej sieci networkingowej czy zaprzyjaźnionych osób. Na koniec dnia będziesz widział, które systemy spełniają najlepiej Twoje założenia i od których powinieneś zacząć już fizyczną weryfikację funkcjonalności. Po przetestowaniu 2-3 systemów będziesz już wiedział, które rozwiązanie jest dla Twojej firmy najlepsze. 

W ten sposób posiadasz już wybrany i gotowy do wdrożenia system CRM, a dla CIebie przyszedł czas zasłużonego odpoczynku. 

Możesz też od razu odpocząć, korzystając z naszego wsparcia. Napisz do nas – pomożemy wybrać i skonfigurować system CRM, który będzie służył Twojej firmie i wpływał pozytywnie na jej wyniki.   

Przykłady CRM

Livespace
https://www.livespace.io/pl/
Pipedrive
https://www.pipedrive.com/pl/
Sugester CRM
https://sugester.pl/crm
Mini CRM
https://minicrm.pl/
BergSystem
https://bergsystem.pl/
Firmao
https://firmao.pl/
ZOHO CRM
https://www.zoho.com/crm/

Pamiętaj!
Żaden CRM nie zadziała, jeśli nie nauczysz siebie i swojego zespołu z niego korzystać oraz nie zintegrujesz go prawidłowo ze źródłami danych.